Article 9
Atypisme, conformisme et réalité opérationnelle
À la rencontre du marketing
La VP marketing m’explique que la fonction marketing est plutôt hybride dans cette organisation. En fait, son focus principal est ce qu’elle nomme le « client-fournisseur ». Un distributeur est une entité intermédiaire dans la grande chaîne d’approvisionnement entre les manufacturiers locaux et/ou internationaux et le marché de détail (pour des produits de consommations comme ceux de ce client). Dans ce cas-ci, le marketing n’est donc pas traditionnel mais plutôt le représentant des marques et des produits « entrants » dans l’entreprise, à l’instar des ventes qui eux sont responsables des produits « sortants » de l’entreprise pour répondre à leurs « clients-détaillants » qui eux au bout du grand processus, vendront directement aux consommateurs.
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Vous voyez la chaîne ? Fournisseurs → Distributeur → Détaillants → Consommateurs |
Étant un joueur intermédiaire dans cette grande chaîne, le défi est de répondre aux besoins de leurs « clients-fournisseurs » tout en s’assurant que les produits seront bien reçus et gérés par les « clients-détaillants » pour être ultimement vendus aux consommateurs. L’intérêt des consommateurs pour l’achat des produits choisis par le distributeur assure les revenus de mon client. Donc d’un point de vue, ils n’ont pas le contrôle direct sur la vente finale.
L’équipe marketing est donc la porte d’entrée des fournisseurs de produits, et dans ce cas précis, s’approvisionnant à l’international, elle aussi des défis de logistique, de délais de livraison, de prévisions des achats et des ventes qui doivent être effectuées des mois à l’avance avec le plus de précisions possibles, ce qui ne rend pas les activités simples.
Le marketing, de par sa nature hybride et du fait qu’il soit en amont des opérations de l’entreprise, se retrouve aussi le point initial et focal des processus de toute l’entreprise. La VP marketing est impliquée dans le projet depuis ses débuts et est bien consciente que la façon dont la fonction est orchestrée présentement sera sans aucun doute remise en question. La préoccupation majeure est de ne pas nuire aux relations des responsables de marques avec leurs clients-fournisseurs, cruciales et essentielles à la continuité des affaires. La VP me partage que la marge bénéficiaire est mince dans ce type d’industrie et si on ajoute à ça les coûts par millions du projet technologique, on ressent de plus en plus une pression indue sur l’organisation.La VP marketing se sent écartelée entre mettre tous les efforts nécessaires pour le succès du projet et s’assurer que son équipe demeure performante dans les opérations afin, bien sûr, d’assurer les revenus pour payer les salaires et ce fameux projet !
Aussi, ayant vécu une forte croissance dans les cinq dernières années (presque doublé le chiffre d’affaires), la VP marketing craint tout de même un ralentissement de la présente expansion à cause du projet. D’autant plus qu’elle vit présentement un problème de manque de personnel, en plus de devoir assigner un de ses meilleurs employés qualifiés à temps plein sur le projet.
Son évaluation du degré de préparation ressemble beaucoup à celle du CFO : « On a beaucoup de choses à mettre en place pour que le projet se passe bien et que les affaires continuent avec fluidité. »
Alors est-ce que le fait que ces deux personnes aient été impliquées depuis le début dans l’analyse avant-projet, leur donne une perspective différente du degré de préparation ?
Je ne veux pas dire qu’on devient pessimiste lorsqu’on est impliqué
mais peut-être un peu plus réaliste ? Qu’en pensez-vous ?
À la rencontre des opérations
J’arrive à la course parce que mes deux rencontres (avec la VP marketing et le directeur des opérations) étaient juxtaposées et dans deux édifices différents. Le directeur des opérations me reçoit cordialement et me lance même une blague à mon arrivée.
« Quand le cul t’engourdit, le cerveau aussi ! »
Alors voilà d’emblée le commentaire de ce gestionnaire pour me faire sentir à l’aise et en même temps m’indiquer que ça me tient alerte de courir comme ça ! Il a déjà vécu un projet de transformation tel que celui dans lequel on embarque gaiement. Il me partage qu’il se réfère aussi (dans sa blague d’introduction) aux ateliers interminables où les gens ne sont pas assez engagés. Inspiré le monsieur !
Ayant un peu souffert dans une première implantation du genre chez son ancien employeur, son réflexe a été d’engager une relève de gens avant même qu’on lui demande. Lorsqu’il a nommé les employés qui seront dédiés au projet, il les a encouragés à prendre le temps de faire le tour de toutes les fonctions de l’entrepôt. Le but étant de comprendre chacune des étapes actuelles pour éventuellement être en mesure de transférer ce savoir sur le projet.
« Je suis extrêmement rassuré qu’une personne en gestion du changement nous accompagne. Ce n’est pas un luxe ! »
M’a avoué le directeur des opérations.
Son évaluation du degré de préparation est très proche du CFO et de la VP marketing. Est-ce parce qu’il a eu une expérience d’implantation de ERP précédemment ? Je crois qu’en effet, après avoir souffert et qu’on sait dans quoi on embarque, il est plus difficile d’être dans le déni !
À la rencontre de l’approvisionnement, 2e membre de la résistance ?
Cet homme est vraiment exceptionnel. Pourtant, la perception première est qu’il est très conservateur et difficile d’accès. On redoute même qu’il soit un des membres forts de la cellule de résistance.
Cordial, préparé, attentif, il écoute ma présentation et répond à mes questions avec un soucis de précision impressionnant. Lui aussi est déjà dans l’action pour gérer le changement avec une rencontre d’une heure par semaine avec son équipe pour parler de ce qui s’en vient.
Il s’occupe non seulement des achats, du réapprovisionnement, des transports internationaux mais il doit aussi répondre à multiples organismes de conformité en fournissant des attributs spécifiques pour chacun des produits et catégories de produits. Nous sommes dans un domaine où les produits peuvent avoir un risque sur la santé. Que ce soit les domaines de produits pharmaceutiques, électriques, alimentaires, machineries, peu importe, la conformité pour des raisons de sécurité est monnaie courante et un essentiel à considérer en priorité. Dans leur cas, les rappels peuvent avoir des impacts majeurs voir catastrophiques s’ils sont mal gérés. De grands secteurs de l’entreprise pourraient être paralysés.
Son plus grand souci est donc l’intégrité et l’analyse des données de produits, qu’il gère présentement dans de multiples chiffriers Excel. Il a l’impression qu’il ne fait que gérer des exceptions. Lui aussi sent que sa fonction est le point focal de l’organisation étant donné qu’il gère une bonne partie des données maître du système informatique au cœur même des processus d’affaires de l’entreprise.
Son évaluation du degré de préparation est aussi plutôt « réaliste ». Cette personne s’implique d’ores et déjà dans la préparation du projet en communiquant avec ses employés qui doivent bien poser des questions ? Vous croyez que ça influence son évaluation ?
Et vous de votre côté ?
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