CHAPITRE 1 - L'ANXIÉTÉ DU CHANGEMENT
Article 1
Sincèrement, la consultation m’énerve !
Ça fait à peine quatre jours que j’ai débuté chez ce nouveau client, et me voilà inspirée à écrire un Journal de bord « libérateur ». Vais-je avoir la force psychologique de relever ce nouveau défi professionnel?
La raison derrière ce challenge (qui semble plus grand que nature) est que cet attachant client a des besoins en gestion du changement. Et ils vont bien au-delà de ce qu’il peut imaginer!
En fait, ce client n’a aucune idée dans quoi il s’embarque!
(comme ça arrive trop souvent d'ailleurs,,,)
Très emballé par le projet technologique ambitieux qu’il s’apprête à démarrer. Ce client est malheureusement inconscient des réelles conséquences que cette transformation. Qu'en sera-t-il du niveau de stress et de productivité des gestionnaires et employés de son organisation? En outre, un vague sentiment d’appréhension l’habite, mais se croit prêt à tout lancer immédiatement !
Heureusement, pour « plaider ma cause », on leur a fortement recommandé d’avoir recours aux services d’un consultant en gestion du changement[1]. Ils ont accepté malgré le fait qu’ils ne connaissent pas vraiment cette expertise. Même pire que ça, ils la croient superflue, se croyant une trop petite entreprise pour avoir recours à ce genre de service.
J’en ai entendu des « ce n’est pas pour nous, nous on est différent… ».
Dans ma tête, la méchante consultante a les yeux à l’envers et sa petite voix me martèle :
« Oui, oui, différents, comme tous nos clients d’ailleurs! Vive le déni! »
En tant qu’humaine à part entière, je m'assume.
Même si parfois, je me sens à la fois anxieuse et survoltée face à mon nouveau mandat. Bien entendu, après quelques minutes de rationalisation (de mes volubiles voix divergentes), je considère le fait que c’est un défi titanesque.
Conséquemment, je dois amener un client trop motivé et trop pressé à prendre conscience en accéléré, :
- Premièrement, de tout ce qu’il a à mettre en place, et ce, en un temps record (quelques petites semaines seulement);
- Deuxièmement, de lui éviter les pires risques humains et d’affaires;
- Et troisièmement, de le guider afin d’assurer le succès de son projet !
Je suis essoufflée juste à y penser. Et en passant, ça va bien pour ce client, il n'est pas en panique soit sur le bord de la faillite ou en période de redressement drastique !
« Quand vous changerez la façon dont vous regardez les choses, les choses que vous regardez changeront »[2]
Les émotions devancent le rationnel.
Alors voilà, le besoin de ventiler au moyen de ce Journal de bord s’avérera un incontournable exutoire. Parce que, sincèrement, je ne sais pas si on va me croire avec cette histoire.
Je vous souhaite la bienvenue dans le monde de la gestion du changement !
Parce que derrière un monde rationnel,
se cache tout un monde émotionnel à maîtriser!
OK Mais c’est quoi au juste de la gestion du changement?
Peut-être vivez-vous présentement une période d’inconfort au travail, un grand changement dans votre vie professionnelle, et même familiale?
Pour moi, c’est l’histoire de ma vie, littéralement.
Je suis experte en transformation d’entreprise et gestion du changement depuis vingt-cinq ans maintenant. Ce Journal de bord sera non seulement le témoin d’une expérience client intensive, mais aussi de ma propre expérience d’évolution humaine et professionnelle face à ma pratique et à mes interventions.
À travers ce Journal, je vous ouvre la porte de mon monde professionnel avec authenticité et sincérité (peut-être trop parfois!). Espérant que ce partage sera un levier intéressant pour ouvrir en chacun de nous, la connexion avec vos propres émotions de transformation intérieures. Qui sait? Ça pourrait augmenter votre capacité d'adaptation et d’évolution dans ce monde en mutation.
La gestion du changement c'est quoi?
« C'est une démarche structurée et dynamique qui permet d’apporter du soutien à la direction, aux gestionnaires, aux parties prenantes, aux membres de l’organisation et aux équipes destinataires. Ces dernières s’approprient le changement et traversent leur propre période de transition, avec le moins de perturbations, et le plus de productivité et d’innovations possibles. C'est aussi de préparer l’organisation (systèmes, structure, culture, processus, etc.) afin qu’elle en retire tous les bénéfices anticipés. » [3]
Je sais, ça semble un peu théorique dit comme ça, alors je tenterai de vous rendre la gestion du changement plus concrète à travers ce sérieux récit jonché d'inspirantes citations d’ÉmoPoules[4] expressives.
Mon histoire est inspiré de multiples faits vécus, d'anecdotes remplies de sens et d'émotions à fleur de peau (ou à chair de poule) de tous et chacun. Ceci, j'espère, viendra vous faire sourire l’imaginaire et surtout, vous refléter vos réactions et celles de vos collègues face aux changements !
Perceptions face aux consultants externes…
D’entrée de jeu, j’aimerais vous parler de la perception que j’ai expérimentée en tant que consultante sur des projets de transformation. A priori, on imagine que j'agis comme instigateur de changement et ou comme une police d’assurance contre les risques humains. Vous pouvez imaginer que ce n’est pas toujours simple de gagner la confiance de l’ensemble des collaborateurs dans une entreprise. Étant engagée en grande partie pour briser les résistances des gestionnaires et employés, j’ai fait, plus souvent qu'à mon tour, face à l’obstruction, à la critique et au rejet. Ça fait partie de la description de tâches !
Parfois, les clients nous perçoivent comme des sauveurs.
Ils sont heureux de trouver des solutions rafraîchissantes
à leurs problématiques vécues et leur accueil
est très favorable, su départ...
Par contre, ce n'est pas tous les employés qui perçoivent de façon favorable l'arrivée de consultants externes. Surtout lorsqu'ils débarquent, un peu trop sûrs d’eux, voire arrogants (même inconsciemment), avec leurs grandes méthodologies, dans cette période, déjà très inconfortable, de transformation majeure chez leur employeur.
Avant même d’ouvrir la bouche lors des premières rencontres avec les employés, combien de fois j’ai reçu ces questions :
- Êtes-vous là pour couper des postes ?
- Comment croyez-vous pouvoir comprendre notre organisation en si peu de temps ?
- Allez-vous nous montrer comment faire notre travail alors que ça fait des années qu’on s’acharne à contribuer au succès de l’entreprise ?
- Vous arrivez de nulle part et vous croyez que vos méthodologies s’appliquent à nous, ici tout est unique à notre marché, vous ne pourrez pas comprendre !
- Mais pourquoi je discuterais avec vous ou que je participerais à vos ateliers, c’est une perte de temps ?
- Mais vous croyez vraiment que je vais contribuer à éliminer mon propre emploi ?
- Et combien de fois… Ha, mais tu es consultante ? (avec le sous-entendu "et pas une digne employée comme nous")
Regard fuyant exaspéré et indifférence, soudainement, je ne suis plus humaine.
Mais pourquoi perdre mon temps avec autant d’animosité!
Solange, une employée très colorée près de la retraite, alertait tout l’étage à chaque fois que je passais dans les corridors : « Attention à vos emplois, la MÉCHANTE CONSULTANTE est dans les parages ! » Malgré son humour décapant et le fait qu'elle était sur le bord de la retraite, j’ai vu son désir d’améliorer les choses. Derrière ses grands airs, j’ai trouvé le moyen de faire sortir son côté sympathique. Elle a collaboré amplement à mes analyses du changement dans leur organisation. Vous vous demandez comment j’ai fait ? Sourire. Ça viendra.
Au contraire, les mandataires qui achètent mes services eux, veulent des résultats concrets. Alors, nous n’avons pas le choix d’avancer malgré la perception rébarbative des gens. Le pire bien souvent par contre, c'est que ce sont les propres résistances de mes mandataires, des dirigeants eux-même qui retardent l'avancement des projets ! Bon ça c’est une autre histoire!
Critique personnelle face à ma profession
Mon créneau d’intervention est plus centré sur les projets qui optimisent les processus et les systèmes. Heureusement, je n'ai pas eu à travailler sur des restructurations organisationnelles ou des redressements financiers d'entreprise qui ont le seul objectif de réduire des coûts avec souvent la triste mission de couper des postes. Ça peut être une conséquence aux projets de transformation technologique ou autre, mais j’ai eu la chance de ne pas avoir à gérer cet aspect.
Mais voilà, je dois vous avouer que malgré le fait que je n’aie pas été dans des transformations extrêmes avec coupures de postes, j’ai tout de même une perception mitigée face à une partie de ma profession. Comme s’il y avait un vice de forme dans le modèle d’affaires des firmes de consultants en management.
Malgré le fait que l’expertise pointue pour accompagner les gens dans le changement soit très nécessaire dans maintes circonstances; c’est le principe « d’abuser » de son expertise et de « créer une dépendance » pour facturer au maximum un client en période de vulnérabilité et de haut stress qui me dérange[5]. En fait, ça m’horripile au plus haut point.
De mon côté, je crois que si on a recours aux services d'un expert externe, un des objectifs devrait être le développement de ces compétences à l'intérieur même de l'organisation. À voir si c'est possible maintenant!
Alors après plus de vingt ans dans le domaine de la consultation en grande partie sur des projets technologiques, je réalise que je ne suis définitivement pas une « bonne » consultante selon le modèle classique.
Alors j’achète d’emblée le surnom que Solange m’a attribué, je suis une :
« MÉCHANTE CONSULTANTE » !
[1] La gestion du changement n’est pas une science exacte, comme l’ingénierie ou la comptabilité. C’est plutôt un processus stratégique de mobilisation en période de turbulence. Elle repose sur la capacité à anticiper les réactions des différentes parties prenantes en fonction de leurs enjeux respectifs, et à adapter le plan de transition en conséquence, pour une implantation aussi cohésive et harmonieuse que possible. Paragraphe sur L’art de la mobilisation
[2] Wayne Dyer
[3] Bareil, Beausoleil et Charbonneau, 2011
[4] Vous comprendrez bien assez rapidement pourquoi les poules ont gagné le prix pour représenter les « émojis » du changement!
[5] Veuillez noter qu’il y a des firmes et des consultants très compétents et très bien intentionnés. Je parle de certains énergumènes rencontrés sur la route qui déshonorent la profession.
Et vous de votre côté ?
- Vous est-il déjà arrivé d’avoir l’impression de vous retrouver dans une situation surréaliste qui s’est placée sur votre chemin comme puissant catalyseur pour vous projeter dans un univers parallèle ?
(Ok probablement un peu trop ésotérique ici…) - Avez-vous déjà pris un instant pour prendre conscience de ce que le changement vous fait ressentir et comment ces émotions ou intuitions peuvent être (ou non) à votre service ?
- Vous êtes-vous retrouvé dans une situation qui vous transforme la vie personnelle et professionnelle tellement drastiquement que vous ne pourrez revenir en arrière ?